Karjera account management srityje: įgūdžiai, kurie svarbesni už įgimtą iškalbą

Pagalvokite apie „pardavimų specialistą“. Koks vaizdas iškyla akyse? Dažniausiai - tai energingas, drąsus ir itin komunikabilus ekstravertas, gebantis įtikinti bet ką ir bet kada. 

Šis stereotipas daugybę talentingų, tačiau ramesnio būdo žmonių atbaido nuo karjeros pardavimų srityje. O kas, jei pasakytume, kad sėkmę čia lemia ne gebėjimas daug kalbėti, o menas įsiklausyti?

Pasirodo, egzistuoja kita, strategiškesnė ir gilesnė pardavimų pasaulio pusė, kurioje didžiausią vertę kuria ne greiti sandoriai, o ilgalaikė partnerystė. 

Apie šį karjeros kelią kalbamės su Gabriele Gedvilaite, „Oxylabs“ klientų vadybininke (angl. account manager), kurios augimo istorija technologijų įmonėje „Oxylabs“ puikiai iliustruoja šias galimybes.

Du klientų pasauliai: „medžiotojas“ ir „ūkininkas“

Norint suprasti karjeros galimybes, pirmiausia reikia sugriauti mitą, kad darbas su klientais yra vienalytis. Verslo pasaulyje dažnai naudojama „medžiotojo“ ir „ūkininko“ analogija, kuri puikiai iliustruoja du fundamentaliai skirtingus vaidmenis darbe su klientais.

• „Medžiotojas“ (angl. hunter) - tai klasikinis pardavimų vadybininkas, kurio pagrindinis tikslas yra pritraukti naujus klientus. Jo darbas - aktyvi paieška, derybos ir pirmojo sandorio sudarymas. Tai dinamiškas vaidmuo, reikalaujantis atkaklumo ir greitos reakcijos.
• „Ūkininkas“ (angl. farmer) - tai klientų vadybininkas, kurio misija yra rūpintis jau esamais klientais: puoselėti ilgalaikius santykius, gilintis į kliento verslo poreikius, užtikrinti pasitenkinimą paslaugomis ir ieškoti būdų, kaip išplėsti partnerystę (angl. upsell, cross-sell). Čia svarbiausia - empatija, strateginis mąstymas ir kantrybė.

Pardavimų įgūdis - įgimtas talentas ar išmokstama kompetencija?

Vienas esminių klausimų, neraminantis svarstančius karjerą santykių su klientais valdymo srityje, yra - ar aš tam sutvertas? Gabrielė nedvejodama atsako: „Pardavimų įgūdį tikrai gali išmokti kiekvienas.“ 

Pasak jos, sėkmės pagrindas, ypač klientų valdymo (angl. account management) srityje, nėra ekstravertiškas asmenybės tipas, o trys fundamentalūs gebėjimai:

1. aktyvus klausymasis: suprasti, ko klientui iš tiesų reikia, o ne tik stengtis parduoti,
2. sprendimų paieška: nebijoti dirbti kartu su klientu kaip partneriui, ieškant geriausio sprendimo,
3. produkto išmanymas: būti savo srities ekspertu, kad galėtum užtikrintai konsultuoti.

Tikrasis account manager atlygis: bendros pergalės

Paklausta, kas labiausiai ją žavi klientų valdymo srityje, Gabrielė atsako paprastai: „Gebėjimas rasti sprendimus, atliepiančius kliento poreikius, ir iššūkiai“. Tačiau už šių žodžių slypi kur kas daugiau.

Tai yra gebėjimas kurti ilgalaikį santykį, kurį galima palyginti su tvirta draugyste - ji sušildo bei per laiką sukuria kartu įveiktų iššūkių ir pasiektų pergalių prisiminimų bagažą.

Būtent šis ryšys tampa saugumo garantu abejoms pusėms, kai situacija pakrypsta neplanuota linkme. Pavyzdžiui, kai įmonė negali suteikti specifinio sprendimo, kurio klientas tikisi čia ir dabar.

Be sukurto tvirto ryšio tokios situacijos dažnai baigiasi bendradarbiavimo nutraukimu, tačiau klientų vadybininko sukurtas abipusis pasitikėjimas, leidžia kartu ieškoti kitų alternatyvų.

Visa tai pirštu rodo į faktą, kad empatija ir strateginis mąstymas yra čia yra daug efektyvesni įrankiai nei bet kokia kita pardavimų technika.

Karjeros perspektyvos account management srityje

Visgi, norint, kad darbas klientų valdymo srityje iš tiesų virstų įspūdinga karjera, reikia aplinkos, kuri skatintų nuolatinį tobulėjimą. 

Gabrielės patirtis „Oxylabs“ puikiai iliustruoja, kaip atrodo tokia augimui palanki ekosistema. Pasiekus tam tikrą lygį, čia specialistams atsiveria ne viena kryptis, leidžianti patiems formuoti savo karjeros kelią. 

Atsiranda galimybė ne tik kilti vertikaliai ir tapti komandos vadovu, bet ir judėti horizontaliai: pavyzdžiui, pereiti prie technologiškai sudėtingesnio produkto, specializuotis darbe su didesniais klientais, ar pritaikyti savo įgūdžius, dirbant su klientais, kurie reikalauja unikalių bei sudėtingesnių projektinių sprendimų.

Toks horizontalus judėjimas neleidžia užsisėdėti komforto zonoje. Išmokus dirbti su vieno tipo klientais, galimybė pereiti prie sudėtingesnių technologinių sprendimų ar strateginių partnerių ne tik augina kompetencijas, bet ir išlaiko nuolatinį profesinį smalsumą bei dinamiką.

Pačios Gabrielės kelias - nuo klientų aptarnavimo iki paskyrų valdymo - yra pavyzdys to kaip galima augti karjeroje, keičiant įvairias klientų aptarnavimo, valdymo ir pardavimo roles.

Ar esi pasiruošęs karjerai klientų valdymo srityje?

Grįžkime prie pradžioje iškelto stereotipo - ar klientų valdymas yra tik ekstravertų žaidimų aikštelė? Tikimės, kad dabar jau aišku, kad tikroji sėkmė šioje srityje priklauso ne nuo balso stiprumo, o nuo gebėjimo klausytis. 

Tai karjera, kurioje didžiausią vertę kuria ne greiti sandoriai, o ilgalaikės partnerystės, grįstos pasitikėjimu ir bendromis pergalėmis.

Gabrielės kelias yra įrodymas, kad smalsumas, empatija ir strateginis mąstymas yra galingesni įrankiai nei bet kokia kita įtikinėjimo technika. Jei jauti, kad tavo stiprybė yra ne kalbėti, o gilintis, ne parduoti, o spręsti - galbūt atradai savo tikrąjį pašaukimą.